1. Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
1.1. Khái niệm kịch bản chăm sóc khách hàng và tác dụng
Dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng là một bộ phận cần thiết của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc phát triển và xây dựng những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp tổng đài viên lường trước các vấn đề có thể gặp phải trong quá trình làm việc và giải quyết nó một cách nhất quán, linh hoạt, đáp ứng được mục tiêu về doanh số, thương hiệu của doanh nghiệp.
Nếu cũng đồng ý với quan điểm này và đang tìm kiếm các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp mình, bạn cần tham khảo nội dung bài viết dưới đây của chúng tôi.
Kịch bản chăm sóc khách hàng là một kịch bản dạng sơ đồ về các phương án hành động và câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống khách hàng mà bạn có thể gặp phải trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Kịch bản chăm sóc khách hàng thường được sử dụng để hỗ trợ khách hàng qua các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến của doanh nghiệp như kênh live chat trên website, email, MXH Chat box, cuộc gọi điện thoại,...
1.2. Lợi ích của kịch bản chăm sóc khách hàng
- Làm dữ liệu phỏng vấn, kiểm tra trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng, xem họ đối phó với các tình huống dịch vụ khách hàng điển hình như thế nào khi phỏng vấn
- Đào tạo các thành viên trong đội nhóm ứng phó linh hoạt với các tình huống chăm sóc khách hàng gặp phải
- Làm hài lòng khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, gia tăng doanh số bán hàng
- Xử lý các tình huống khủng hoảng của công ty: Sự cố về sản phẩm, mất dữ liệu,...
2. Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới nhất 2021
Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dưới đây được tổng hợp từ các tình huống ngoài thực tế, áp dụng chung cho các cuộc gọi đi từ nhân viên CSKH, cuộc gọi đến từ khách hàng và các tin nhắn Chatbox trên MXH. Bạn có thể tham khảo, tải về các mẫu kịch bản tốt nhất và thiết lập một tiêu chuẩn chung cho quy trình dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mình.
2.1. Kịch bản chăm sóc khách hàng mới, khách hàng tiềm năng
Với những khách hàng mới, chưa biết đến sản phẩm, thương hiệu của công ty bạn, kịch bản chăm sóc khách hàng của bạn cần được tổ chức chặt chẽ để tạo lòng tin, thu hút được sự chú ý từ khách hàng.
- Bấm tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới TẠI ĐÂY
2.2. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Chăm sóc khách hàng cũ là việc làm cần thiết để bạn giữ chân khách hàng, khiến họ tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của công ty bạn. Mục tiêu cuộc gọi của bạn có thể là hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, giới thiệu chương trình khuyến mãi mới hoặc nhắc nhở họ về thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của bên bạn... Để làm tốt việc này, bạn có thể tham khảo mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, qua email, chatbox dưới đây.
- Bấm tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ, kịch bản chăm sóc khách hàng khi có chương trình khuyến mãi TẠI ĐÂY
2.3. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
Quy tắc 80/20 trong Marketing cho rằng, giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới. Vì thế, để có thể làm hài lòng khách hàng sau khi bán, bạn có thể xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tốt nhất với các chương trình sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm miễn phí cho khách hàng.
- Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi TẠI ĐÂY
2.4. Kịch bản chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại
Khách hàng khiếu nại về tính năng, công dụng của sản phẩm, yêu cầu giảm giá, đổi trả hàng,..., là một trong rất nhiều tình huống có thể gặp phải khi bạn làm công việc chăm sóc khách hàng. Lúc này, để có thể linh hoạt xử lý tình huống, giải đáp và xoa dịu khách hàng, bạn cần tham khảo mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại dưới đây.
- Bấm tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng khiếu nại TẠI ĐÂY
3. Các bước viết, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
3.1 Lập kế hoạch xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
Đầu tiên, để có thể tạo mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tốt, bạn cần hình dung được tổng quan công việc cần phải làm. Để làm được điều này, bạn cần trả lời các câu hỏi:
- Kịch bản này dùng để làm gì: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của công ty,...
- Đối tượng khách hàng mà kịch bản hướng đến: khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng Vip của công ty,...
- KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với mẫu kịch bản này:
+ Tổng số câu đối thoại với khách hàng cùng khách hàng
+ Thời gian chờ của khách hàng, thời gian đối thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng
+ Mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác cùng nhân viên chăm sóc khách hàng.
3.2. Tạo kịch bản chăm sóc khách hàng
Bạn cần nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm, quy trình bảo hành, quy trình xử lý khiếu nại của công ty và mục tiêu phát triển thương hiệu, doanh số của công ty trong từng giai đoạnh để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn, đúng quy trình.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cần được xây dựng với cấu trúc logic, ngôn ngữ đối thoại tự nhiên, gần gũi, thể hiện được giá trị và sứ mệnh của doanh nghiệp.
Cấu trúc của kịch bản chăm sóc khách hàng chung:
+ Gửi lời chào khách hàng
+ Lắng nghe, đồng cảm với khách hàng
+ Xác định nguyên nhân của vấn đề
+ Chuẩn đoán phạm vi của vấn đề và đề xuất giải pháp
+ Xử lý vấn đề
+ Nói lời tạm biệt
4. Những điều cần lưu ý khi viết kịch bản chăm sóc khách hàng
- Đầu tiên, để có thể tạo kịch bản chăm sóc khách hàng, bạn cần phân loại các trường hợp có thể xảy ra khi bạn tương tác, trao đổi với khách hàng. Ví dụ: khách hàng không có nhu cầu, khách hàng từ chối hẹn gặp, khách hàng tức giận, khách hàng khiếu nại, yêu cầu hoàn lại tiền,...,
- Luôn xây dựng ít nhất 3 kịch bản đối với cùng một tình huống để nhân viên có thể linh hoạt xử lý trong các trường hợp cấp bách.
Trên đây là một số kịch bản Telesale chăm sóc khách hàng, mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua Chatbox, email, điện thoại phổ biến mà bạn có thể gặp phải. Hãy sử dụng các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng này để đào tạo những người mới, đào tạo đội nhóm và xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất. Chúc các bạn thành công.